Ombudsman Telecommunicatie

26/03/2026

📢 Het jaarverslag 2025 is gepubliceerd!

✨ Met veel plezier kondigen we de publicatie van ons jaarverslag 2025 aan. ✨

📊 Het biedt de gelegenheid om de balans op te maken van de activiteiten van het afgelopen jaar en om op basis van de behandelde klachten conclusies te trekken over de telecommunicatiesector 📡. Deze analyse is bedoeld om operators en belanghebbenden te informeren en hen aan te moedigen concrete maatregelen te nemen om de werking van de sector te verbeteren.

📉 In 2025 hebben we 15.087 schriftelijke verzoeken om tussenkomst geregistreerd en meer dan 4.000 telefonische verzoeken om informatie beantwoord. In totaal werden in de loop van het jaar 15.009 klachten behandeld (inclusief die welke eind 2024 werden ingediend).

🔎 Naast deze cijfers belicht het rapport verschillende problemen die in 2025 gevolgen hadden voor de gebruikers en formuleert het aanbevelingen om deze te verhelpen. Drie thema’s hebben de aandacht van de dienst in het bijzonder getrokken.

📃 Ten eerste de moeilijkheden bij het opzeggen van contracten, die een belangrijk structureel probleem blijven. Deze behoren al enkele jaren tot de belangrijkste categorieën van klachten. Het rapport analyseert de obstakels waarmee gebruikers van telecommunicatiediensten worden geconfronteerd en benadrukt het onevenwichtig tussen het gemak waarmee een abonnement kan worden afgesloten en de complexiteit bij opzeg.

⚠️ Het tweede thema dat aan de orde komt, zijn storingen en onbeschikbaarheid van de dienst, die iets meer dan 15 % van de klachten uitmaken. Naast de vaak dringende noodzaak om de dienst te herstellen, wordt ook de kwestie van legitieme compensaties in geval van onderbreking onderzocht.

👥 Ten slotte gaat het rapport in op de kwaliteit van de klantgerichtheid van de klantenservice van de operators. Als beroepsinstantie constateren wij dat bepaalde diensten moeite hebben om adequaat te reageren op verzoeken van gebruikers.

🤝 In een context van snelle technologische en digitale transformatie moet de telecommunicatiesector een evenwicht vinden tussen digitale innovatie en het behoud van een toegankelijke en doeltreffende ondersteuning voor iedereen. In dit verband roepen wij de operatoren op om te zorgen voor behoud van menselijk contact in de interacties met hun klanten, teneinde tegemoet te komen aan de specifieke behoeften van bepaalde gebruikers en de meest complexe situaties doeltreffend te beheren.

# , , ,

04/11/2025

🚨 Nieuwe telefoonfraude in omloop!

Oplichters doen zich voor als een telecomoperator en vragen je om een app te installeren “voor veiligheidsredenen”. Die app is in werkelijkheid malware waarmee ze je smartphone en bankapps kunnen overnemen.

Zie in het nieuws van Safeonweb :
https://safeonweb.be/nl/actueel/pas-op-voor-valse-telefoontjes-van-proximus

🔒 Wees op je hoede:
• Installeer nooit apps via links in WhatsApp, sms of e-mail.
• Pas geen beveiligingsinstellingen aan op vraag van onbekenden.
• Telecomoperatoren zullen nooit vragen om een app te installeren.

💡 Heb je de app toch geïnstalleerd?
➡️ Zet je telefoon meteen uit
➡️ Contacteer je bank en Card Stop (078 170 170)
➡️ Stuur een melding naar [email protected]

Blijf alert — oplichters worden steeds overtuigender!

Sinds kort melden verschillende klanten dat ze het slachtoffer zijn geworden van een nieuwe vorm van telefonische oplichting. De fraudeur doet zich voor als Proximus en zet het slachtoffer ertoe aan een frauduleuze app op zijn smartphone te installeren. Zo gaat men te werk:Je krijgt een telefoontje....

09/10/2025

💥 De nieuwe website van Ombudsman.be, het Belgische netwerk van ombudsmannen, staat online! Een portaal dat is ontworpen om je te helpen bij het vinden van de juiste ombudsman om je probleem op te lossen.

🙋‍♀️ Op de website vind je de contactgegevens van de 29 ombudsmannen die lid zijn van het netwerk.

💡 Voer je probleem in de zoekbalk in om de contactgegevens te vinden van de ombudsman die je kan helpen. Met een paar muisklikken vind je eenvoudig de juiste ombudsdienst!

👉 Snel de ombudsman vinden die je kan helpen? Vind hulp bij www.ombudsman.be.

09/09/2025

📱🔒 Al meer dan 180 meldingen over telecombeveiliging dit jaar!
De Ombudsdienst voor Telecommunicatie ziet een opvallende stijging in bemiddelingsaanvragen rond beveiliging van telecomdiensten. Denk aan hacking, phishing en valse oproepen...

🎙️ Het Radio 2-programma WinWin dook in dit actuele thema en schreef een pakkend artikel over hoe fraudeurs te werk gaan — waaronder fake Cardstop-oproepen die je geld en gegevens kunnen kosten.

👉 Lees het volledige artikel en ontdek hoe je jezelf kan beschermen:
https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2025/09/05/dit-gebeurt-er-met-jouw-gegevens-bij-een-hack-en-zo-kijk-je-of-j/

Hackers hebben toegang gekregen tot de gegevens van 850.000 Orange-klanten. Wat gebeurt er nu met die data, in wiens handen belandt die informatie? Hier lees je hoe oplichters aan de slag gaan met jouw gegevens en of je data te vinden zijn in de duistere hoeken van het internet.

14/08/2025

14/08/2025

02/07/2025

De Ombudsdienst voor Telecommunicatie behandelt jaarlijks klachten over hoge rekeningen in de zomer wegens bellen en mobiel internetverbruik buiten de Europese Unie.
⚠️Om dergelijke hoge rekeningen te voorkomen, raden we u aan om vóór uw vakantie contact op te nemen met uw telecomprovider en uw online klantenzone te raadplegen voor informatie over blokkeringsmogelijkheden.

💡Hier zijn enkele tips voor een beter begrip :
- Gesprekken vanuit België naar andere landen worden beschouwd als internationale gesprekken en zijn onderworpen aan specifieke tarieven.
- Wees voorzichtig als u in een grensgebied reist, vooral als u zich in de buurt van een land buiten Europa bevindt (zoals Zwitserland).
- Wees voorzichtig met reizen per vliegtuig of boot, aangezien de prijzen hoog kunnen zijn als u een mobiel satellietnetwerk gebruikt.
- Sommige telecomproviders brengen kosten in rekening voor het ontvangen van oproepen op uw voicemail, zelfs als uw telefoon is uitgeschakeld. Aarzel niet om contact op te nemen met uw provider om uw voicemail tijdens uw reis te deactiveren zodat onaangename verrassingen kunnen voorkomen worden.

Ontvangt u na uw buitenlandse vakantie alsnog een hoge rekening en kan uw provider u niet helpen?

👉Bezoek onze website www.ombudsmantelecom.be en/of aarzel niet om ons telefonisch te contacteren op☎ 02 223 09 09.

16/06/2025

Let op: Card Stop-fraude in opmars!
De Ombudsdienst voor Telecommunicatie waarschuwt voor een toenemend aantal frauduleuze telefoontjes die afkomstig lijken van Belgische nummers.
📞 Hoe werkt de fraude?
Fraudeurs bellen consumenten op en doen zich voor als medewerkers van Card Stop. Ze beweren verdachte transacties te hebben ontdekt op je bankrekening. Soms wordt er eerst een geautomatiseerde boodschap afgespeeld voordat een "medewerker" je verder helpt.
📩 Andere methoden?
Ze vissen ook naar je bankgegevens via sms, mail en sociale media.
⚠️ Wat proberen ze te doen?
Met slimme manipulatietechnieken verleiden de oplichters je tot het uitvoeren van ongebruikelijke handelingen. Het doel? Toegang krijgen tot je persoonlijke gegevens en uiteindelijk je bankrekening plunderen.
🚫 Wat moet je doen?
• Vertrouw nooit een onverwachte oproep of boodschap die beweert van Card Stop te zijn.
• Geef nooit persoonlijke of bankgegevens door via telefoon, sms, of e-mail.
• Bij twijfel: verbreek de verbinding en neem contact op met je bank via hun officiële nummer of via het echte Card Stop: 070 344 344.
Samen staan we sterk tegen fraude. Deel dit bericht om je vrienden en familie te waarschuwen! 💬

20/03/2025

✨ Het jaarverslag 2024 is uit! ✨

Met groot genoegen kondigen wij de publicatie van ons nieuw jaarverslag 2024 aan.
De publicatie van het jaarverslag is altijd een sleutelmoment voor de Ombudsdienst. Dit biedt de opportuniteit een rapport op te stellen over onze activiteiten van het afgelopen jaar en op basis van de behandelde klachten bepaalde bevindingen in de telecommunicatiesector te formuleren. Onze inzichten bieden operatoren en stakeholders de mogelijkheid om actie te ondernemen teneinde de klantenervaring in de sector te verbeteren.

📉 Nog steeds veel klachten, maar 7,5% minder dan in 2023 📈

In 2024 registreerde de Ombudsdienst voor Telecommunicatie 16.104 schriftelijke bemiddelingsaanvragen en werden ruim 5.000 telefonische verzoeken om informatie beantwoord. Gedurende het jaar 2024 handelde de Ombudsdienst 16.619 klachten af, een lichte stijging ten opzichte van 2023. Hieruit blijkt dat er nog steeds een grote nood tot bemiddeling bestaat.
De top vijf operatoren in termen van klachten vertoont dit jaar terug een klassieke rangorde. Na een sterke daling van het aantal bemiddelingsklachten bij Telenet Group (-22% ten opzichte van 2023), staat Proximus Group opnieuw op de eerste plaats, hoewel we in 2024 10% minder klachten over deze operator registreerden. Orange vervolledigt de top 3 met, in tegenstelling tot de eerste twee, een stijging van 6% van het aantal bemiddelingsklachten in 2024. Tot slot ronden VOO (-7%) en Unleashed (merken Mobile Vikings en JIM Mobile) de top 5 af, met een opmerkelijke stijging in klachten voor de laatstgenoemde (+34%).

In het verslag over 2024 worden twee kwesties in het bijzonder benadrukt:

❌ Procedure Easy Switch: een aanhoudend probleem ❌

Meer dan 7 jaar nadat de Easy Switch-wetgeving van kracht werd, moest de Ombudsdienst in 2024 nog steeds meer dan 500 klachten behandelen, ondanks de recente aanpassingen van de wettelijke bepalingen. Te veel klanten worden nog steeds geconfronteerd met dubbele facturering wanneer zij overstappen naar een andere operator.
Uit de klachten blijkt dat de contacten van de klanten met de klantendienst van de operatoren niet efficiënt verlopen. Een vlotte procedure was niet mogelijk wegens te veel communicatieproblemen tussen operatoren of met de klant.

🚧 Infrastructuur- en onderhoudswerken: geschillen nemen toe 🚧

De Ombudsdienst stelt een aanzienlijk aantal klachten vast over het onderhoud van de infrastructuur en de uitrol van netwerken van de volgende generatie. In overeenstemming met de wet van 21 maart 1991 hebben de operatoren het recht om kabels en apparatuur aan gevels te bevestigen. De Ombudsdienst constateert een aanzienlijk aantal ingediende klachten over onzorgvuldige installaties en/of schade tijdens de uitgevoerde werkzaamheden. Soms wordt er onvoldoende rekening gehouden met de architecturale en esthetische aspecten van bepaalde gebouwen.

De Ombudsdienst beveelt de operatoren aan om steeds voorafgaand de werken de eigenaars op de hoogte te brengen en te streven naar overeenstemming.

Ten slotte moeten de werkzaamheden van de operatoren voldoen aan de methoden en technieken die zijn vastgelegd in de regionale of gemeentelijke regelgeving. In veel klachten moet de Ombudsdienst bemiddelen in gevallen die verband houden met schade van het openbaar domein of privé-eigendommen. Het wordt aanbevolen dat operatoren de schade zo snel mogelijk herstellen om erger te voorkomen.

De digitale versie van ons jaarrapport kunt u hier raadplegen:https://www.ombudsmantelecom.be/wp-content/uploads/jaarverslag-2024.pdf

20/02/2025

09/01/2025