05/08/2026
📁 Muchas organizaciones cuentan con procedimientos. Sin embargo, cuando aparece una situación distinta, vuelven las mismas preguntas.
• ¿Quién decide?
• ¿Esto a quién le corresponde?
• ¿Hay que consultar?
• ¿Qué hacemos en este caso?
Poco a poco, determinadas personas terminan siendo quienes saben qué hacer cuando el procedimiento deja de ser suficiente.
No porque el procedimiento no exista.
Sino porque todavía hay decisiones, criterios o excepciones que siguen dependiendo de su experiencia.
👉 El responsable puede empezar preguntándose:
-¿Estamos resolviendo realmente el problema correcto?
-¿Por qué este error vuelve a aparecer?
-¿Estamos dedicando más esfuerzo a resolver las consecuencias que a comprender qué las provoca?
No busco encontrar la solución directamente. Primero intento comprender qué mecanismo permite que el problema vuelva a aparecer.
📝 Si quieres probar esta forma de pensar, piensa en una situación que se haya repetido en tu organización y responde únicamente estas preguntas.
1.
¿Qué ocurre cuando aparece un caso que el procedimiento no contempla?
2.
¿Quién puede decidir realmente qué hacer?
3.
Si dos personas distintas recibieran exactamente el mismo caso, ¿actuarían igual?
4.
¿Qué conocimiento sigue dependiendo de una persona concreta?
💡 Quizá descubras que...
falta información;
existen criterios distintos;
nadie tiene claramente la autoridad para decidir;
el procedimiento no contempla determinadas excepciones;
la coordinación entre personas o departamentos se rompe en algún punto;
o el conocimiento sigue dependiendo de la experiencia de unas pocas personas.
Eso ya cambia la forma de mirar el problema.
📌 A veces comprender mejor el problema ya cambia la forma de intervenir sobre él.
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