16/12/2025
TOGO : Digitalisation de la demande du certificat de nationalité : un an après, l’espoir déçu.
Par : Cabinet Elfagis-Lotus Consulting
Annoncée il y a un an avec faste et promesses, la digitalisation de la demande du certificat de nationalité togolaise devait marquer un tournant décisif dans la modernisation des services publics. Gain de temps, réduction des tracasseries administratives, fin des longues files d’attente : l’initiative avait suscité un réel enthousiasme au sein de la population.
Mais très vite, l’euphorie a laissé place à la désillusion.
Une plateforme numérique confrontée à de lourds dysfonctionnements
Dès les premières semaines d’utilisation, de nombreux usagers ont été confrontés à une série de difficultés techniques qui ont sérieusement entamé la crédibilité du système. Parmi les problèmes les plus fréquemment signalés figurent :
la mauvaise qualité de la connexion internet, rendant l’accès à la plateforme aléatoire ;
des paiements via transfert mobile effectivement débités, mais sans validation de la demande ;
des notifications de mise à jour de dossiers transmises plusieurs semaines, voire deux mois après la soumission, alors qu’elles devraient être quasi automatiques ;
l’impossibilité d’effectuer certaines corrections en raison de l’absence du bouton « Procéder » sur l’interface ;
des interruptions répétées du site en pleine procédure de demande.
À ces défaillances numériques s’ajoute une autre réalité, tout aussi problématique.
Le paradoxe du dépôt physique dans une procédure dite digitalisée
Après l’étape en ligne, les demandeurs sont contraints de procéder au dépôt physique de leurs dossiers. Or, ce dépôt n’est possible qu’au niveau des préfectures. À Lomé, seules celles du Golfe et d’Agoè-Nyivé sont habilitées à recevoir les dossiers, provoquant une affluence massive et difficilement gérable.
Les scènes décrites par les usagers sont édifiantes : cartons de dossiers empilés à même le sol ou entassés dans des couloirs étroits, bureaux exigus, absence de système de classement fiable. Retrouver un dossier pour une simple mise à jour relève souvent du hasard plus que de l’organisation.
Même lorsque les demandeurs parviennent à obtenir une audience auprès de l’administration centrale, les mêmes difficultés persistent : dossiers introuvables, renvois vers des services débordés, délais indéterminés.
Des délais multipliés, un désespoir grandissant
Résultat : une procédure annoncée pour aboutir en deux mois s’étire désormais sur huit à dix mois, voire davantage. Pour de nombreux Togolais, la digitalisation, censée simplifier l’accès à un document fondamental, est devenue une épreuve éprouvante, source de frustration et de découragement.
Quelles pistes pour redresser le dispositif ?
Face à cette situation, plusieurs mesures s’imposent avec urgence :
la création, dans chacune des 13 communes du Grand Lomé, d’un centre communal de demande du certificat de nationalité, doté d’agents formés et d’équipements adéquats ;
la mise à jour régulière et proactive de la plateforme numérique ;
la mise en place d’un service technique dédié, chargé de la gestion rapide des incidents, en lien direct avec les agents communaux chargés des demandes en ligne.
Digitaliser, oui… mais efficacement
Un an après son lancement, la digitalisation de la demande du certificat de nationalité peine à tenir ses promesses. Pensée comme une solution, elle est aujourd’hui perçue par de nombreux citoyens comme une contrainte supplémentaire. Pour que le numérique devienne réellement un levier de modernisation administrative, il est impératif d’y adosser une organisation rigoureuse, des moyens humains suffisants et une réelle volonté d’amélioration continue.
Faute de quoi, l’innovation tant vantée risque de rester, pour beaucoup de Togolais, une arête bien coincée dans la gorge.
